融媒体视点丨上海迪士尼被指收取天价"插队费"

融媒体时代,您坐在电视机前看新闻的同时,还能够通过手机发表观点,参与新闻话题的讨论。今天的融媒体视点,我们来聊一聊最近闹得沸沸扬扬的上海迪士尼乐园"天价插队费"的事。近日有媒体报道称,上海迪士尼存在收取较高的费用,为个别游客提供"免排队"VIP服务的现象。有游客就说了,这VIP团不就是"插队团"吗,在众多游客遵守排队秩序的情况下,这样的做法侵害其他游客的合法权益。咱们先来看看到底是怎么回事。

上海迪士尼被指收取天价"插队费"

最近,在上海迪士尼乐园发生了一个"插队"风波。游客陈女士和孩子排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来,直接插在了她们的前面。一问才获知这是VIP团,可以免排队,随到随玩。陈女士反映,VIP团其实就是"插队团",她认为这样的做法侵害了其他游客的合法权益,有违服务合同。

为此,有媒体就做了一个调查,记者在社交平台上凑齐了8个人,去实地"体验"。在3个小时的VIP体验中,记者一行共进行了7大主要项目的游玩,每个团配一个导览员,全程不用排队。最后迪士尼出具了一张2.4万元的发票,项目名称为"导览服务费"。

随后,上海迪士尼工作人员作出回应,称上述费用实为"尊享导览服务"的费用,从开园之日起就已经推出该服务。而在上海迪士尼官网,也显示了相关内容,"尊享导览服务"分两种,一种是连续3小时的导览,每位游客人民币2700元,每团3位游客起订,最多可加至8位游客;另一种是连续6小时的导览,价格为高峰日人民币1.8万元,平日1.6万元,最多包含6位游客。

对于游客来说,迪士尼确实是一个梦幻乐园。不过很多去过上海迪士尼乐园的游客都有一个同样的感受:游客太多、排队过长。特别是在寒冷的冬季,好不容易排了一两个小时,突然来了一批插队的,是很可能激起"众怒"的。那么,对于这种"人为的差异化服务",市民是怎么看待的呢?

天价"插队费",有人愤慨,有人理解

上海迪士尼乐园的这款"尊享导览服务",引发了很多市民的激烈讨论,观点主要分为两类。有人认为这很常见,可以理解,毕竟"多花钱少花时间"。

市民:“可以理解,现在很多地方都有VIP通道。500经济社会,花了钱肯定也要享受到福利的。

市民:“比如说消费多了肯定有多一种渠道享受特殊服务吧。”

市民:“我觉得还是合理的。就像医院预约也可以不用提早去就诊。这有两面性来讲。还要看到时候制度制定清不清楚。清楚的话,比如每天有10个名额做这样子的选项,就是控制在一定量的前提下还是能接受的吧。”

不过,也有不少市民认为VIP团插队有违"公平"原则,加剧了游客排队等候之苦,侵害了普通消费者的权益,是利用游客之苦来赚钱的行为。

市民:“不理解,不支持,正常排队就好了。干嘛还要插队,该怎么排就怎么排队,这样子也文明。”

市民:“觉得比较不合理。”

天价"插队费",是市场行为,还是有损公平?

采访中,大家也都频繁提到两个词,一是"天价",二是"插队"。不少人觉得上海迪士尼这种差异化服务""有损公平"。

如今,秩序、规则、平等、公平,是人们越来越重视的问题。在此事上,迪士尼这座素来以提供欢乐著称的主题乐园,似乎一下子击中了一些人内心深处某个脆弱敏感部分。这件事情涉及到了"平等和公平"这些价值议题,让一场看似寻常的消费争议,变得复杂、激烈了许多。

纵观各个行业,其实这种"差异化服务"并不少见。比如去银行办业务有VIP贵宾通道,坐飞机也有头等舱和商务舱的区别。但消费者对此并没有太大抵触。

而把目光回到游乐场。事实上,国外许多游乐场、主题公园等场所,早就有快速免排队的门票,消费者只需要花更多的钱而已。

那么,上海迪士尼乐园的VIP免排队服务为何会出现水土不服的问题呢?对此,各大媒体也表达了不同的看法。

中国青年报评论认为,迪士尼VIP团不过是花钱买一个"插队"权。如果有人凭借关系,违反规则插队,当然是不合理的;但是,如果有人按规则多花钱而避免排队,其实很合理。更何况迪士尼并非公共服务机构,以纯市场逻辑运营,VIP团花钱不排队,谈不上侵害普通游客权利。

而新华网评论则认为,"插队式"VIP是踩在"普通票"痛点上的服务创新。这项"服务"是建立在迪士尼乐园人满为患、购买普通票的游客占绝大多数的现实基础之上。相当于,"人多"是乐园里消费体验的一大痛点,园方的解决方案不是怎么想办法提高服务质量,增加频次,减少排队者的等待和辛苦,而是利用消费者的这个痛点,创造出的所谓"定制化"服务,那在这种背景下,触发游客的愤慨就不难理解了。

除了文化层面的不适感,上海迪士尼的"加价团"触发众怒,还源于其自身操作的考虑不周。比如说,让VIP团和普通游客共用同一通道,这无形间大大增加了引发不满、爆发冲突的风险。

对于此次天价"插队费"风波,上海迪士尼方面也觉得自己很"委屈",他们觉得自己并没有强买强卖,而且"尊享导览服务"在官网上也是明码标价的,并没有不合理之处。当然,迪士尼并非公共服务机构,在商言商,这种做法看上去合乎情理,但这不代表没有值得反省之处。接下来,我们也请到了福建师范大学公共管理学院副教授郑少翀,来听听他对此事的看法。

VIP服务不得侵犯普通用户权益

福建师范大学公共管理学院副教授郑少翀:“因为上海迪士尼并不是公益事业部门,所以它有权给花了更多钱的人提供更好的服务。但是其实这里面很关键的问题是什么呢?它所提供的服务资源是有限的,而且是一定的。就是在一定的时间里,能够接待多少的游客,这个量是一定的。那么在这个基础上,他让VIP用户享受了不用排队和其它的一些特权,这个特权从哪里来,是不是迪士尼公司额外的?其实不是这样子,它其实是从普通用户中割出来部分权益,再把这部分权益转给VIP用户。我们在银行里面也可以看到,VIP用户都有专门的通道,这部分通道可以享受到特权,但是他享受的特权和普通用户是平行线,他不会干涉到侵犯到普通用户的利益。但是上海迪士尼在接待一定的前提下,这种做法就相当于把一块蛋糕中大的部分切下来给VIP用户。在目前接待资源还没改变的情况下,你一定要给普通用户的知情权。很多普通游客并不知道有这种特权。知情权是消费者的一项重要权利,说白了,就是把所有可能影响消费的因素都告诉消费者,让他决定交易是否值得,否则消费者就会觉得受到了欺诈。还有很重要的一点,就是把蛋糕做大。你现在这么拥挤,如果有更好的硬件措施和管理办法,可以错开,把资源更好利用起来,不用排上一两个小时的队,那插队的问题就迎刃而解。”

基础服务没做好,却弄出了个VIP服务费。这正是迪士尼的VIP服务费得不到认同,引起这么多人反感的原因。大家一起在承担着低水平服务带来的痛苦,而商家却拿大家的痛苦当成了卖点。这是人为造成的差异化服务,是低水平的差异服务,说到底,不过是商家利用了自己的强势地位,制定了一种不公平的游戏规则,又把它包装成市场规则推向市场。在我看来,现行条件下,上海迪斯尼首先应该完善对VIP团的服务规范,明确双方差异,最大限度地减少对普通游客的影响。毕竟,数量占绝大多数的普通游客的体验,才是游乐园长远发展的关键。