新春走基层:王威服务台:笔记本记好"流水账" 当好出行"暖心"管家

一张车票,为在外打拼者们奔波劳碌的一年画上句号。在人潮涌动的火车站,每个人的脸上都写满思念和期待,而在这些旅客的身后,无数的铁路人忙碌着,只为了能够让旅客顺利回家。接下来,跟着驻点记者建锋一起走进福州火车站王威服务台,探访问讯处的这群暖心人。

记者孙建锋:据我了解,福州火车站总共有两个王威服务台。在我身后的就是在福州火车站1号售票厅旁边的这个海峡情王威服务台问讯处。每年春运期间,别看房间不大,里面的值班人员可以说是格外忙碌。在我观察的一段时间里,我发现前来问讯的旅客可以说是络绎不绝,平均每分钟就要接一个热线电话。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:到时候跟我们打电话,我们会跟推轮椅的工作人员说一下,好吧?嗯,好,不客气,再见。

记者:刚才这个电话是怎么回事?

福州火车站王威服务台值班站长赵静:刚刚是今天要坐D3308到福鼎的一位旅客,可能刚刚做完手术出院,希望到站之后,我们给他提供轮椅,给他们一个绿色通道,优先进站。

旅客:你好,我车票丢了。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:你的座位号知道吗?

旅客:15号。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:上车去找列车长挂失。

旅客:没票可以上车?

福州火车站王威服务台值班站长赵静:我们帮你跟工作人员说一下。

春运期间,客流是平时的近一倍。旅客求助也非常多。有些事情处理起来非常需要时间。今天的值班站长赵静告诉我,为了更好地服务旅客,她们养成了记笔记的习惯。

记者:从什么时候开始记笔记,当时为什么会有这个想法?

福州火车站王威服务台值班站长赵静:大概是从2017年1月份的时候。当时春运开始,客流量也增多了,旅客有一些问讯比较繁琐,还有一些问题都比较细、比较小。我怕忘记旅客的一些问题。好记性不如烂笔头,所以就给它记下来。解决完了哪些事情,打个勾,或者做些标记,这样更方便一些。

上午11点左右,王威服务台窗口外突然来了一位大哥寻求帮助,刚没说几句就哭了。

旅客:大哥出了车祸躺在医院没办法,我刚才排队排了很久了。有人叫我到这里来向你们救助。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:我看一下你那天的票。

旅客:我大哥躺在医院里,我也没办法。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:我知道,你听我讲,它这趟车到达州确实没有票了。我刚帮你查了,这趟车第一个站到三明北,还有票。你别哭,到三明北还有票。我们先买票到站,上车跟列车长商量一下,好吗?你把这张票退掉。

旅客:我愿意多付一点钱,我走哪一趟都可以。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:不用多付钱,这样我跟票房说一下。

旅客:确实没办法,我大哥出车祸了。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:没事,你别哭,别哭。

在赵静和青年志愿者的帮助下,先前这位被车票难倒落泪的大哥终于能够顺利在今天就赶回家中,面对镜头,连连道谢。

旅客:大哥在家里出了车祸,我要提前回家。回家又没有票,所以我就找她们帮忙。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:坐到三明北再补票到达州,就不用转车。

旅客:谢谢,谢谢。

赵静告诉我,像这样的突发求助,其实还有很多。面对这种情况,她往往要一边安抚焦急的旅客,一边绞尽脑汁帮旅客解决燃眉之急。这几年下来,她和搭档已经记了十几本笔记,里面记录着旅客出行的点点滴滴:有丢失东西的、有找寻失散亲人的、有老幼病残孕重点旅客预约服务的……密密麻麻的娟秀文字里,涌动着暖人的涓涓细流。

福州火车站王威服务台值班站长赵静:春运时候后一天(登记)三四十条,两人合在一起差不多近一百条。两年来我跟我同事吴垠合起来大概有记了十几本。看着厚厚的笔记本,记得一些旅客的信息,包括帮旅客解决一些问题。觉得我们的工作也是有存在感、有意义的,我们也可以在这个小小的岗位上,发挥大能量、大力量。

来源:新闻110
编辑:翁彬冰 责编:庄颖